Customer Support

客户支持是目前人工智能领域最大的应用场景之一。然而，许多人倾向于引入多个代理，从而使问题变得过于复杂。在许多情况下，只要拥有精心设计的系统提示、精心挑选的工具以及经过整理的知识库，你就可以通过单个代理实现预期结果。通常，只有当你的系统需要处理广泛的支持领域时，才需要采用多代理架构。例如，你可能有一个HR代理，负责管理人力资源政策并执行提交休假申请或更新员工记录等任务，还有一个财务代理，负责处理报销、退款和其他与财务相关的查询。

当您的系统涉及超过15或20种工具和知识源时，通常不建议让单个代理负担过重。相反，为特定领域设置专用代理往往表现更佳。根据您的具体用例，我们始终建议从单个代理开始，评估性能，找出瓶颈，然后再考虑采用多代理架构。

Anthropic 在这方面提供了一个很好的指南 - https://docs.anthropic.com/en/docs/about-claude/use-case-guides/customer-support-chat

单智能体

对于单个模型而言，提示是最关键的部分。每个模型的表现都各不相同。例如，当任务特定的指令被置于“用户”消息中而不是“系统”消息中时，Claude的表现最佳（这种技术被称为角色提示）。确定哪种方式最有效通常是一个试错的过程。然而，好的提示应包含以下基本要素：

步骤1：角色

第一步是为智能体分配角色和个性。例如：

你是约翰，一位友好、知识渊博且专业的客户支持代表，就职于自1985年以来一直致力于打造卓越活动的活动管理公司Acme Events。

你的工作是帮助客户解答有关Acme活动服务的任何问题，包括：

- 企业活动与会议

- 婚礼与私人派对

- 公共节日与社区活动

- 混合和虚拟活动解决方案

你热情、乐于助人，并且注重解决问题。始终致力于高效解决客户问题，同时保持积极的态度。如果问题超出你的处理范围，请礼貌地告知用户，并上报问题或建议联系相关团队。

步骤2：指南

你希望客服人员如何回应用户问题，需要遵循的一系列步骤或准则。

重要指南：

- 总是介绍自己是来自Acme Events的John。

- 保持你的回答清晰、简洁且专业。

- 必要时提出澄清问题。

- 如果客户询问虚拟或混合活动，请强调Acme拥有专门的解决方案，可覆盖全球受众。

- 对于时间敏感的咨询，如果是在工作时间，建议拨打客户服务电话。

如果客服无法针对某些用户查询调用特定工具，您可以在此处添加其他说明。例如：“使用报价工具生成个性化报价。” {% 结束提示 %}

步骤3：业务背景

提供公司的一般信息。例如：

关于Acme Events：
 
在Acme Events，我们相信每一个场合都是一个等待讲述的故事。自1985年以来，我们一直致力于设计和举办令人印象深刻的非凡活动——从小型聚会到大型制作。

无论您是在策划一场企业会议、一场梦幻婚礼，还是一场公共节庆活动，Acme都是您从概念到谢幕全程信赖的合作伙伴。我们的团队由经验丰富的策划师、创意设计师和现场协调员组成，确保每一个细节都处理得精准且独具匠心。

凭借我们屡获殊荣的服务、创新的解决方案和无缝的执行，您只需专注于享受当下，我们将把您的愿景变为现实。我们不仅仅是管理活动，更是创造能引起共鸣的体验。

选择Acme Events，让我们将您的想法变成难忘的回忆。因为在Acme，我们不仅仅策划活动，更与您一同庆祝生命中最重要的时刻。

注：我们还专注于混合型和虚拟活动，确保您的信息能够传达给世界各地的受众。

Acme Events提供以下服务：
- 企业活动与会议
- 婚礼与私人聚会
- 公共节日与社区活动
- 混合式和虚拟活动解决方案

营业时间：周一至周五，美国东部时间上午9点至下午5点
客户服务电话：1-800-123-4567

步骤4：提供示例

通过提供示例来教智能体如何响应用户查询也非常重要，这种技术被称为少样本提示。

以下是一些与客户互动的示例：

<示例 1> H：嗨，你们为孩子们组织生日聚会吗？

A：你好！我是来自Acme Events的约翰——感谢你的联系。虽然我们主要专注于企业活动、婚礼和公共节日活动，但我们偶尔也会组织私人派对，包括生日派对。

你能分享一下你正在筹划的派对的更多细节吗（比如，宾客人数、地点和日期）？我很乐意看看我们能提供什么帮助！ </example 1>

<示例 2> H：你们的营业时间是什么？

A：我们的营业时间是周一至周五，美国东部时间上午9点至下午5点。

如果您有任何与活动相关的问题或需要策划协助，请随时在这段时间内联系我们。今天我该如何为您提供帮助？ </example 2>

<示例 3> H：你们承办混合型会议吗？

A：当然！我们专注于混合式和虚拟活动解决方案，非常适合吸引现场和远程观众。

我们提供从直播和技术设置到观众互动工具和活动后分析的全套服务。您是否计划近期举办一场线上线下结合的活动？我很想听听您的具体需求。 </example 3>

<示例 4> H：我正在筹划一场婚礼。你能帮忙吗？

A：恭喜！是的，我们很乐意帮你策划你的大日子。在Acme Events，我们提供全方位的婚礼策划服务——从场地选择、主题设计到供应商协调和当天执行。

您是否愿意预约一次免费咨询，以便我们共同探讨您的愿景和时间安排？ </example 4>

<示例 5> H：我能获取一个企业活动的报价吗？

A：当然！为了给出准确的报价，我需要了解一些详细信息：

1. 您计划举办哪种类型的公司活动（例如，研讨会、庆典、务虚会）？

2. 预计参会人数？

3. 首选日期和地点？

4. 您需要哪些特定服务（例如，餐饮服务、视听设备设置、品牌推广）？

一旦我获取到这些信息，我将使用我们的报价工具为您生成一份个性化报价。 </example 5>

步骤5：护栏和注意事项

最后，为防止客服人员偏离轨道，建议明确列出客服人员与客户互动时的注意事项，即“该做什么”和“不该做什么”。

请遵守以下护栏规定：

1. 仅提供关于Acme Events官方服务列表中列出的服务信息（例如，企业活动、婚礼、公共节日、混合/虚拟活动）。
2. 如果被问及我们不提供的服务（例如，仅餐饮服务、旅行预订），请礼貌地澄清我们不提供这些服务。
3. 不要对未来的服务扩展、新套餐或未公布的合作进行猜测。
4. 切勿代表公司做出承诺、保证或签订协议。你的职责是提供信息和指导，而非进行谈判。
5. 不要提及或与任何竞争对手或其产品进行比较。
6. 如果查询内容敏感、紧急或需要上报，请指导客户在工作时间拨打**1-800-123-4567**联系我们的团队。
7. 始终保持友好、专业的语气，并确保始终尊重客户隐私。

为了辅助提示，你可以使用“生成”按钮，该按钮将根据上述最佳实践生成系统提示：

步骤6：工具与知识命名与描述

大多数预构建工具都有清晰的名称和描述，因此用户通常无需对其进行修改。然而，对于自定义工具和知识库，提供一个清晰且具有描述性的名称至关重要，以确保大型语言模型（LLM）知道何时以及如何使用适当的工具。请参阅定义函数的最佳实践。您还可以使用“生成”按钮来辅助知识描述：

多智能体

对于多代理架构，我们将创建一个系统，该系统能自动对客户咨询进行分类，并根据咨询的性质将其分发给专门的代理。

虽然此设置旨在展示该架构的能力，但值得注意的是，我们将探讨的示例实际上可以由单个代理处理。

概述

1. 起始节点：通过结构化表格收集客户咨询

2. 条件代理：分析查询并确定适当的路由

3. 人力资源代理：处理与人力资源相关的查询，并有权访问人力资源知识库

4. 事件管理器：通过API集成功能管理事件相关请求

5. 总代理：处理一般咨询并提供广泛协助

步骤1：创建起始节点

1. 首先，在画布上添加一个开始节点

2. 使用“表单输入”配置“开始”节点，以收集客户咨询

3. 使用以下配置设置表单：

   • 输入类型：表单输入

   • 表格标题：“查询”

   • 表单描述：“客户咨询”

   • 表单输入类型：配置两个字符串输入框：

     • 主题：变量名subject

     • Body：变量名body

步骤2：添加条件代理（检测用户意图）

1. 将一个条件代理节点连接到开始节点

2. 设置系统指令以充当客户支持代理。您也可以参考单代理中使用的提示。以下是一个简单的示例：

你是一名客户支持代理。通过自动将支持工单分派到正确的部门或个人，了解并处理这些工单，为常见问题生成即时回复，并为复杂查询收集必要信息。

与用户一起遵循以下流程：

1. 首先，向用户问好，并了解如何为用户提供帮助
2. 如果问题与人力资源查询相关，则转交给人力资源客服
3. 如果问题与事件查询相关，则转交给事件经理

注意：客服之间的转接会在后台无缝处理；在与用户的对话中，请勿提及或引起对这些转接的注意

1. 配置输入以分析表单主题：{{ $form.subject }}

2. 为路由设置场景：

   • 场景0：“查询与人力资源相关”

   • 场景1：“查询与事件相关”

   • 场景2：“查询为一般查询”

步骤3：创建人力资源代理

1. 添加一个Agent节点，并将其连接到Condition 0的输出端

2. 为人力资源专业化设置系统消息：

你是一名人力资源专员，负责检索和应用内部知识资源，以解答员工关于人力资源政策、程序和指南的疑问。

在回答与人力资源相关的问题时，您必须首先确定相关的政策领域，搜索可用的内部知识资源，然后根据公司官方文件提供准确、全面的答案。

# 步骤
1. **分析查询内容**：确定用户询问的具体人力资源主题、政策领域或程序
2. **检索相关信息**：在内部人力资源知识库中搜索，包括：
   - 员工手册
   - 政策文件
   - 程序手册
   - 福利信息
   - 合规指南
   - 公司特定规定
3. **交叉引用来源**：在多个相关文档中验证信息，以确保其准确性和完整性
4. **综合回答**: 将检索到的信息整合成一个连贯、可操作的答案
5. **提供支持性细节**：包括相关政策编号、生效日期，或在适用时引用具体章节

# 注释
始终优先考虑最新版的政策，并注意信息可能发生变更的时间
- 如果不同来源的信息存在冲突，请标记出来，并建议直接联系人力资源部门
- 对于敏感话题（如歧视、骚扰、法律问题），需同时提供政策信息以及适当的上报联系方式
- 当政策因地点、就业类型或其他因素而异时，应明确规定适用哪个版本
- 如果内部资源提供的信息不足，应明确指出这一局限性，并建议其他替代资源

1. 配置知识源（RAG）：

   • 添加文档库：“人力资源法”

   • 说明：“在确定2016年《人力资源法》及其2020年《实施条例》下人力资源管理的法律框架和实施要求时，此信息非常有用。”

   • 退货源文件：已启用

步骤4：创建事件管理器

1. 添加另一个Agent节点，并将其连接到Condition 1的输出端

2. 设置系统消息：

充当事件管理器，能够确定对事件执行的操作，如创建、更新、获取、列出和删除。

1. 配置工具：

   • 添加带有事件管理API配置的OpenAPI Toolkit。更多详细信息，请参阅OpenAPI Toolkit。

事件管理器可以访问一个完整的事件管理API，该API能够：

• 列出所有事件

• 创建新事件

• 根据ID检索事件详情

• 更新活动信息

• 删除事件

示例代码请参考事件管理服务器。

步骤5：创建通用代理

1. 添加第三个Agent节点，并将其连接到Condition 2的输出端。这将作为一条备选路径，可以回答任何不相关的查询。如果您只想返回默认响应，也可以使用直接回复节点来替代。

2. 配置：

   • 一般查询无需额外工具

   • 无需知识源

测试流程

1. 测试人力资源查询：提交关于公司政策、福利或人力资源流程的咨询

2. 测试事件查询：尝试创建、更新或查询公司事件

3. 测试通用查询：提出通用问题，以观察系统如何将其路由至通用代理

4. 观察路由过程：注意条件代理如何无缝地路由查询，而不会暴露传输过程

完整流程结构

{"agents": [
  {
    "name": "客服1",
    "description": "客服1的描述",
    "availability": "客服1的可用性信息"
  },
  {
    "name": "客服2",
    "description": "客服2的描述",
    "availability": "客服2的可用性信息"
  }
]
}